PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Căn cứ các quy định pháp luật hiện hành có liên quan và Điều lệ hoạt động của công ty, CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ONEWAY VIỆT NAM ban hành “PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI” có nội dung như sau:

1. Phạm vi tiếp nhận

ONEWAY tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại ONEWAY, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Thông tin sản phẩm, giá bán và chương trình khuyến mại.
• Đặt hàng, thanh toán và giao nhận hàng hóa.
• Chất lượng sản phẩm, tình trạng sản phẩm khi nhận hàng.
• Chính sách đổi trả, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ sau bán hàng.
• Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên.
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch và sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ONEWAY.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đến ONEWAY thông qua các kênh tiếp nhận chính thức được công bố trên website, bao gồm:

Khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng nên cung cấp đầy đủ thông tin liên quan như họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng/hóa đơn (nếu có), sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan, thời gian và cơ sở phát sinh sự việc, nội dung vấn đề cần hỗ trợ và các hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có). Việc cung cấp đầy đủ thông tin giúp ONEWAY có cơ sở kiểm tra và đưa ra phương án hỗ trợ phù hợp.

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

ONEWAY luôn ưu tiên lắng nghe và đồng hành cùng khách hàng trong quá trình tiếp nhận, kiểm tra và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại. Tùy theo tính chất của từng trường hợp, ONEWAY thực hiện theo quy trình sau:

Bước 1: Lắng nghe và tiếp nhận thông tin

Ngay khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, ONEWAY sẽ chủ động trao đổi để lắng nghe vấn đề khách hàng đang gặp phải, tìm hiểu đầy đủ tình huống và mong muốn được hỗ trợ. ONEWAY luôn tiếp nhận ý kiến của khách hàng với tinh thần cầu thị, tôn trọng và thiện chí, nhằm hiểu đúng vấn đề ngay từ đầu.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Sau khi nắm được thông tin, ONEWAY tiến hành kiểm tra và xác minh sự việc dựa trên thông tin giao dịch, tình trạng sản phẩm/dịch vụ và các dữ liệu liên quan. Tùy từng trường hợp, ONEWAY sẽ phối hợp với các bộ phận hoặc đơn vị liên quan để có đánh giá đầy đủ và chính xác.

Trong trường hợp cần thêm thông tin để xác minh, ONEWAY sẽ chủ động trao đổi và hướng dẫn khách hàng cung cấp các thông tin, hình ảnh hoặc tài liệu cần thiết.

Bước 3: Xem xét và đưa ra phương án hỗ trợ

Trên cơ sở kết quả kiểm tra, ONEWAY sẽ xem xét nguyên nhân và đưa ra phương án giải đáp, hỗ trợ hoặc xử lý phù hợp với từng trường hợp, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo chính sách áp dụng.

Bước 4: Thông báo và thực hiện xử lý

ONEWAY sẽ chủ động thông tin lại cho khách hàng về kết quả kiểm tra và phương án xử lý. Sau khi thống nhất phương án, ONEWAY tiến hành hỗ trợ và xử lý theo nội dung đã trao đổi.

Đối với những trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra hoặc phối hợp với các bên liên quan, ONEWAY sẽ chủ động cập nhật tình trạng xử lý để khách hàng nắm được thông tin, hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi mà không biết tiến độ.

Bước 5: Xác nhận kết quả và tiếp nhận phản hồi

Sau khi hoàn tất việc hỗ trợ, ONEWAY chủ động hỏi thăm và ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng đối với phương án xử lý.

Trường hợp khách hàng vẫn còn băn khoăn, chưa hài lòng với phương án hỗ trợ hoặc khách hàng còn có nhu cầu được hỗ trợ thêm, ONEWAY sẽ tiếp tục tiếp nhận, kiểm tra và phối hợp xử lý phù hợp.

ONEWAY trân trọng mọi phản hồi của khách hàng và sử dụng các ý kiến đóng góp làm cơ sở để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

4. Thời gian phản hồi và xử lý

Thời gian giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại có thể khác nhau tùy thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp của từng sự việc và thời gian cần thiết để xác minh với các bộ phận hoặc đơn vị liên quan.

ONEWAY luôn nỗ lực phản hồi và đưa ra phương án giải đáp, hỗ trợ hoặc xử lý cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Đối với các trường hợp thông thường, ONEWAY ưu tiên xử lý trong ngày kể từ khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Đối với những trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra, xác minh hoặc phối hợp với các bên liên quan, ONEWAY sẽ chủ động thông tin cho khách hàng về tình trạng xử lý và tiếp tục phản hồi ngay khi có kết quả.

5. Nguyên tắc giải quyết

ONEWAY tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên tinh thần:

• Lắng nghe, tôn trọng và thiện chí tiếp nhận ý kiến của khách hàng.
• Kiểm tra, xác minh thông tin khách quan dựa trên tình hình thực tế và các thông tin liên quan.
• Phối hợp giữa các bộ phận để đưa ra phương án xử lý phù hợp.
• Chủ động thông tin cho khách hàng trong quá trình xử lý.
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo chính sách của ONEWAY và quy định pháp luật hiện hành.
• Bảo mật thông tin khách hàng theo chính sách bảo mật được ONEWAY công bố.

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và phối hợp với ONEWAY trong quá trình kiểm tra, xác minh và giải quyết sự việc.

6. Giải quyết trường hợp phát sinh tranh chấp

ONEWAY ưu tiên giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và tranh chấp với khách hàng bằng phương thức trao đổi, thương lượng và thiện chí giữa các bên.

Trường hợp các bên không thể thống nhất được phương án giải quyết, việc giải quyết tranh chấp sẽ được thực hiện theo các điều khoản, chính sách đã công bố và quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành.

ONEWAY trân trọng mọi phản hồi, góp ý của khách hàng và luôn nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm ngày càng tốt hơn!